文 | 阑夕工作室

随着全国新冠疫情新增确诊降至个位数，防止境外输入病例的重要性逐渐凸显，这场历时近2个月的全民抗疫战已经步入了最后攻坚阶段。

在这段时间里，为响应防疫需求，绝大部分民众居家闭户，受此影响，在不少企业面临运转停滞困境之外，消费市场已经出现了两大明显变化：

一是从生活娱乐到工作教育等多方面需求从线下向线上靠拢，二是在更广义的领域中消费者开始注重健康消费。

这其中，已经告别黄金十年的厨电行业就受到了上述两大变化影响。最直观的一个例子是，尽管行业整体销量有所下滑，但与“健康”、“消毒”相关的产品的线上渠道表现却实现了逆势上扬。

根据某电商平台销售数据显示，春节期间，消毒柜销量同比增长205%，空气净化器销量同比增长83%，壁挂新风及新风系统同比销售增长304%，洗碗机搜索量同比增长283%。

而在3月14日，家电巨头企业万和发起《十万个怎么办》直播活动，邀请厨卫领域资深工程师、美食达人与母婴达人，还现场连线丁香医生。通过解答家电使用问题，分享提升生活品质的宅家技能等，与用户共同探讨复工后如何高质量生活。

截至14日下午18时，这场直播观看人次超2216万，点赞数超137万。对于用户而言，这是一场疫情时期下思考和探索生活品质的特殊直播体验。

在这背后，是万和在业内率先推出面向全国的“安全家”行动已经得到了广泛关注与热议。

“安全家”究竟是什么？

那么，“安全家”行动究竟是什么？

首先要指出的是，疫情期间受复工延迟以及封闭式小区等影响，不仅人们出门不便，家电安装和维修的师傅上门同样是大问题。

这就形成了大量订单无法及时被响应——家电一旦出问题又会对用户的生活造成很大影响——这样一个近乎恶性循环的局面。

万和的“安全家”行动正是为了解决上述痛点而推出的，由“云义诊”和“安心装”组成。

“云义诊”是指用户可通过“万和服务”微信公众号申请，直连万和资深服务工程师在线诊断故障原因，如 “误操作”等简单问题可在线快速解决。

超过2000位服务工程师24小时在线，不计品牌，全部免费咨询。这也是业内首次推出的针对所有品牌厨电、热水器问题故障的免费服务。

“安心装”则是由资深热水器与厨电专家组成服务人员，穿戴全套防护设备，保证一人一车一户、进门前消毒、始终与客户保持2米距离，一系列防疫措施保障提供零接触的到家服务。

“安心装”服务于万和产品的新安装用户，“安心上门”则适用于全品牌的厨卫电器维修服务。

尽管类似无接触服务在业内已有先例，但万和的“安心装”优势之处在于服务更全面和周到。服务结束之后还为用户提供健康防疫险，多一份健康保障。

“云义诊”和“安心装”本质上是从线上线下两个维度同时发力，以“无接触”服务帮助用户快捷高效、安全可靠地解决热水器、厨电产品突发状况，消除疫情期内居家生活的燃眉之急。

在这背后，作为厨电头部企业的万和早在2014年就已经布局O2O领域，因此其也是最早具备通过互联网与消费者达成直接沟通、获取市场反馈、调整产品功能服务等能力的传统家电企业。

这正是万和能在业内率先打通线上线下产品服务的主观底蕴与能力所在。

对客观消费需求变化的前瞻洞察，则是万和推出“安全家”行动的另一个重要原因。

随着近年来社会经济发展和国人收入水平的提高，价格已经不是厨电乃至家电领域消费的唯一导向，包括品牌美誉、产品体验、智能功能、配套服务等在内的多维度因素综合考量，已经成为了如今人们购买这些产品的关键。

万和“安全家”在特殊时期为用户急需阶段提供超出预期的服务，贴合了这种综合多维度因素的消费导向趋势要求。

阶段性助力抗疫，持续性引领革新

在本次疫情中，许多企业纷纷捐款捐物，并发挥自身特长助力全民战疫，充分践行社会责任，展现了企业担当。

诸如海尔、美的等家电巨头都在疫情爆发的第一时间，为疫区的居民提供上门维修的服务。

万和“安全家”亦是如此，这是一场具备公益属性的普惠活动。

如上文所说，万和“安全家”在实现全程安全健康保障的基础上，帮助宅居在家的民众解决了家电日常操作、维修、安装等相关问题，助力民众抗击疫情，彰显了其反哺消费者，践行社会责任的一面。

另一方面，“安全家”行动在疫情结束后仍会继续。

民众对于洗碗机、消毒柜等健康家电产品的需求潜力已经被激发，万和在以“专业、健康和安全”为基础的服务能力上持续发轫，建立良好服务口碑，由此进一步推及产品能力，强化在用户心目中“暖科技、慧生活”的品牌形象与认知，从而与广大消费者之间达成情感认同。

正如万和所倡导的品牌理念“让家更温暖”。智能科技不应是冷冰冰的技术，而应该以人为本，应该用于为用户及其家庭提供更创新、更全面的温暖服务。

“安全家”想用户之所想，急用户之所急的意义莫过于此。

其实，近年来受限于技术发展瓶颈，家电产品的创新已经趋于同质化。

反观万和“安全家”，则是通过服务的突破性创新，打造了品牌差异化竞争力。这不仅仅是指服务内容的创新——“云义诊”是业内首次推出，“安心装”则让万和成为了业内第一家公示服务队员身份信息、健康状况以及15天行动轨迹的品牌。

还在于这种O2O服务开创了“服务解决问题”的新模式，构建了以线上线下专业服务人员为中心的用户信任圈，为厨电类行业创造私域流量积累了基础。随着信任关系形成，万和将以一站式服务供应商的角色站上用户心智高地。

这将反哺销售，帮助万和在疫情结束后实现市场反弹，已经为整个家电行业提供了一个可借鉴的发展方向。

更重要的是，随着家电行业的线上线下相融合成为大趋势，下沉市场的重要性已经不言自明。这一点早在此前零售行业的下沉市场之争中就已经得到了验证。

与日用百货不同，对于厨电、热水器产品而言，因为产品使用维护对于售后的技术服务依赖性极高，销售与服务是必须配套并行的两条线。

在这些人们惯于口口相传、品牌口碑能大大影响企业市场的地区，如果只有销售而没有优异的服务，很难得到消费者的认可，也就难以形成复购率和培养用户忠诚度。

归根结底，万和“安全家”创新服务的内核在于以用户为中心，让一切服务在泛渠道下广泛连接，品牌与用户之间相互关注和聆听。

通过在下沉市场的渗透布局，以优质创新服务开路，覆盖更大范围的消费者群体，这将进一步推动家电行业的消费革新升级。

结语

家电行业作为制造业的重要组成部分，在本次疫情中生产计划被打乱，受挫不小。

但随着疫情好转，复工稳步推进，家电行业上游生产环节的元气正逐渐恢复，而在中游销售环节，线上渠道的优异表现与健康厨卫产品的需求旺盛已经足以证明，本次疫情影响既是挑战也是机遇。

企业能否应对挑战抓住机遇，将重新锚定发展轨迹，甚至可能对行业格局造成影响，谁能笑到最后，时间将给出答案。